유저 경험의 종류

 

UX 디자이너가 아니라면 UX에 대한 오해를 가지는 경우가 많은데 위의 동영상을 통해 어느 정도 해소가 가능할 거 같아서 저의 견해를 정리할 겸 글을 작성합니다.

 

일단 영상의 제목은 Types of User Pain Points인데, 글의 제목은 유저 경험의 종류라서 매칭이 되지않을수 있습니다. 하지만 페인 포인트를 특정 영역에서 해소한다는 점에서 반대로 생각하면 유저 경험의 종류로도 생각할 수도 있을 거 같습니다. 영상에서는 크게 3가지로 분류를 하는데 아래와 같습니다.

 

• Interaction Level - 상호작용
• Journey Level - 여정
• Relationship Level - 관계

 

상호작용은 말그대로 서비스와 사용자가 상호작용하는 단계이며, 전체 경험의 단계에서 초입에 해당합니다. 보통은 애플리케이션을 통해 사용자가 원하는 기능이나 서비스를 요청하고, 최종적인 결과물에 도달하기 전까지의 단계를 의미합니다. 좋은 경험을 위해서는 사용자가 원하는 기능에 빠르고 쉽게 도달하기 위한 화면 설계가 필요합니다. 이게 일반적으로 가장 많이 생각하는 UX이며, 실질적으로 UX 디자이너에게 바라는 대부분이긴 하지만, 오직 상호작용만 생각한다면 UI 디자이너에 더 가깝다고 생각합니다. 그럼 나머지를 알아보도록 하겠습니다.

 

여정은 사용자가 서비스를 사용하면서 느끼는 경험의 과정을 의미합니다. 좋은 경험을 위해서는 서비스가 제공하는 키펑션의 최종적인 결과까지 도달하면서 Touching Point 혹은 Aha Moment를 유도합니다. 결과적으로는 사용자의 재방문이나 충성도가 높아집니다. 쿠팡을 예로 들면, 사용자가 새벽 배송을 신청했고 아침에 일어나 문을 열었는데, 주문한 제품이 문 앞에 있다면, 사용자가 편리함과 감동을 느끼면서 서비스를 다시 사용합니다.

 

훌륭한 UX설계를 위해서는 당연히 고려가 되어야합니다. 하지만 O2O 서비스의 경우에는 UI/UX 디자이너가 이런 부분까지 신경을 쓰고 설계를 해야 하지만, 현실적으로는 오프라인 영역은 디자이너가 영향력을 끼치기 어렵기 때문에, 제대로 된 O2O 서비스를 위해서는 온, 오프라인의 전체적인 경험 설계를 전담하는 UX 디자이너가 필요하다고 생각합니다.

 

관계는 서비스와 사용자가 지속적인 상호작용과 여정을 통해 구축된 일종의 이미지라고 생각하면 됩니다. 각각의 서비스마다 사용자가 생각하는 이미지가 있는데, 간단하게 말하면 브랜딩 경험입니다. 좋은 경험을 위해서는 사용자가 서비스에 기대하는바를 꾸준히 충족시켜주고, 가끔은 기대를 뛰어넘는, 혹은 서비스를 사용하는 사용자에게 자부심을 심어줄 수 있는 게 있습니다. 대표적인 예로는 애플을 생각할 수 있을 거 같습니다. 제품군의 폐쇄적인 확장성, 비싼 가격에도 불구하고 사용자들의 충성도가 높은 이유가 있습니다. 반대로 나쁜 예로는 삼성의 GOS 사태가 있습니다. 성능의 삼성이라는 이미지가 있었지만, 그런 기대를 무색하게 만들어서 사용자들에게 많은 비난을 받은 게 이유입니다.

 

제가 스타트업에서 근무를 하면, 대부분 상호작용 단계의 UX만 신경을 쓰고, 나머지 단계인 여정 및 관계는 고려조차 하지않거나, 내부적인 결정에 대해 사용자들이 어떻게 생각할지 전혀 신경 쓰지 않는 경우를 많이 보았던 거 같습니다. 여정 및 관계는 아무래도 장기적인 관점도 필요하다 보니 이해가 가지만, 적어도 개념적으로는 이해하는 게 좋다고 생각합니다.